La communication 360, c’est assembler les pièces d’un puzzle
Votre site internet transmet un certain message, vos réseaux sociaux en montrent un autre, votre carte de visite date de cinq ans et votre plaquette ne ressemble plus à votre identité visuelle. Résultat : votre entreprise communique… mais pas toujours de manière cohérente.
Grâce à la communication 360, vous pourrez établir une stratégie structurée et globale. L’objectif est d’activer l’ensemble des points de contact entre une marque et ses publics, de manière complémentaire.
Lorsqu’un prospect découvre votre entreprise, il passe rarement par un seul canal. Il peut voir une publication sur LinkedIn, visiter votre site internet, consulter votre fiche Google puis demander un devis. À chacune de ces étapes, il construit progressivement sa vision de votre entreprise. L’objectif est désormais de réunir l’ensemble de vos canaux autour du même message et de raconter la même histoire.
Dans l’article précédent, nous avons vu que la communication interne, externe et institutionnelle poursuivent chacune un objectif différent. Pourtant, ces trois dimensions de la communication ne fonctionnent pas indépendamment les unes des autres. Bien au contraire, au sein de vos outils de communication, elles se croisent en permanence. L’enjeu est donc de savoir comment les faire fonctionner ensemble.
Réaliser un diagnostic de votre communication avant d’agir
Contrairement à une idée reçue, créer une stratégie 360 ne se résume pas à être partout, mais à être cohérent partout. Une communication trop différente d’un canal à l’autre peut créer de la confusion.
L’objectif est donc simple : permettre à vos prospects et clients de reconnaître immédiatement votre marque, quel que soit le point de contact.
Cette logique renforce votre visibilité, améliore la mémorisation de votre entreprise et contribue à instaurer un climat de confiance durable.
Votre stratégie doit commencer par une analyse de la situation et un état des lieux de vos outils. Sortez une feuille ou créez un tableau Excel et listez vos supports de communication existants : site internet, fiche Google, réseaux sociaux, newsletter, cartes de visite, devis, signature email, flyers, véhicule, vitrine…
Pour chaque support, posez-vous les questions suivantes :
- À qui s’adresse-t-il aujourd’hui ?
- Est-il utilisé ?
- Est-il à jour ?
- Quel message transmet-il ?
- Quelles sont les couleurs utilisées ?
Une fois cet inventaire terminé, cherchez à repérer un fil conducteur qui unit ces différents outils.
Vos différents supports racontent-ils la même histoire ou transmettent-ils des messages contradictoires ? Le ton employé, les valeurs mises en avant et la manière de présenter l’entreprise doivent rester identique.
Cette homogénéité repose également sur une identité visuelle définie (logo, couleurs, typographies, style graphique) et utilisée de façon uniforme sur l’ensemble des supports, qu’ils soient numériques ou imprimés.
Cet état des lieux vous permet d’identifier les points forts de votre communication, mais aussi les incohérences à corriger.
L’étape suivante consiste à vérifier si vos outils sont en réelle adéquation avec vos besoins : les objectifs business de votre entreprise, le bon message à transmettre et si vous vous adressez aux bonnes personnes.
Construire votre plan de communication
Avant de choisir vos outils de communication, vous devez définir un socle commun : objectifs, publics et messages clés.
Quels sont les objectifs business ?
Avant de choisir n’importe quel type de canal, il est important de comprendre qui vous êtes et à qui vous vous adressez.
Ce ne sont pas les outils qui doivent guider votre communication, mais les objectifs business que vous souhaitez atteindre.
Une question simple doit être au cœur de votre réflexion : quels résultats concrets souhaitez-vous obtenir ? Comment la communication peut-elle y contribuer ?
La communication n’est pas une formule magique pour développer votre activité, mais bien pensée, elle peut être un accélérateur.
Voici quelques pistes :
- attirer de nouveaux clients ;
- augmenter les demandes de devis ;
- fidéliser la clientèle existante ;
- recruter ;
- renforcer la notoriété de l’entreprise sur son marché local.
Pour rester efficace, définissez un ou deux objectifs maximum et faites en sorte qu’ils soient mesurables. Cette approche permet de concentrer les efforts sur les actions qui auront le plus d’impact.
Quels sont les publics prioritaires ?
Une TPE ne peut pas s’adresser à tout le monde avec le même message. Précisez pour chaque objectif à quels publics vous souhaitez vous adresser :
- prospects locaux ;
- clients existants ;
- partenaires ;
- candidats à l’embauche ;
- prescripteurs ou apporteurs d’affaires.
Quelle est votre promesse et quels sont vos messages clés ?
L’ensemble de vos supports de communication doit relayer les mêmes messages clés. Pour les construire, il est important qu’ils répondent à cette question : pourquoi cette personne choisirait-elle votre entreprise plutôt qu’une autre ?
Il y a deux types de messages :
- un message de référence qui permet de définir son entreprise, qui elle est, ses valeurs et sa différenciation ;
- un message spécifique en fonction de l’objectif ;
Que ce soit sur votre site internet, dans vos publications sur les réseaux sociaux, dans vos emails ou lors d’un rendez-vous commercial, votre entreprise doit présenter la même promesse.
Déployer votre plan sur tous les canaux de communication
Un même message, plusieurs formats
Vous connaissez maintenant vos objectifs, la cible et le message, vous avez donc défini la feuille de route pour votre entreprise. C’est le moment de le mettre en musique.
Pour définir les outils les plus adaptés, posez-vous quelques questions simples. Le choix des canaux de communication dépend principalement des habitudes de vos cibles, du message à transmettre, du niveau d’urgence et des ressources disponibles.
Chaque support ne doit pas fonctionner de manière isolée. Il doit suivre cette idée générale tout en remplissant un rôle spécifique dans le parcours de votre prospect ou de votre client.
L’idéal est que chaque canal conduise naturellement vers un autre afin de créer une expérience fluide.
Exemple fictif d’une entreprise de paysagisme
Cet exemple illustre une stratégie communication 360 appliquée à une TPE.
- Objectif business : attirer de nouveaux clients.
- Public prioritaire : les propriétaires de maisons individuelles disposant d’un jardin dans un rayon de 30 km autour de l’entreprise.
- Promesse : « Des jardins durables et faciles à entretenir. »
Support | Déclinaison du message | Objectif |
|---|---|---|
Affiche ou flyer chez un commerçant | Votre promesse, une photo de réalisation et un QR code vers votre site internet | Attirer l’attention |
Site internet | Présentation du savoir-faire, des réalisations et formulaire de demande de devis | Informer et convaincre |
Rendez-vous | Explication de la méthode de travail et conseils personnalisés | Rassurer et conclure la vente |
Newsletter | Conseils d’entretien selon les saisons et actualités de l’entreprise | Fidéliser le client |
Avis Google | Invitation à partager son expérience | Renforcer la crédibilité et attirer de nouveaux prospects |
Dans cet exemple, les réseaux sociaux attirent le prospect vers le site internet, le site génère une demande de devis, le rendez-vous permet de concrétiser le projet, puis la newsletter entretient la relation. Chaque support complète les autres et contribue à faire vivre une stratégie de communication 360.
Mesurer et ajuster votre communication grâce au suivi des indicateurs de performance
Une stratégie de communication 360 n’est jamais figée. Une fois vos actions mises en place, prenez le temps d’observer leurs résultats afin d’identifier ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré.
Pour une TPE, quelques indicateurs de performance suffisent souvent :
- le nombre de demandes de devis ou de prises de rendez-vous ;
- les appels ou formulaires de contact ;
- les avis clients ou les interactions sur vos publications.
L’objectif n’est pas de suivre une multitude de statistiques, mais de mesurer celles qui contribuent réellement au développement de votre activité. En fonction des résultats, ajustez progressivement vos messages, vos contenus ou les canaux utilisés.
Une communication cohérente avant tout
La communication 360 n’est pas forcément synonyme de gros budget ni de multiplication des canaux. C’est avant tout une question d’harmonie.
Reprenez votre diagnostic de départ, est-il est conforme à votre plan de communication idéal ? Grâce à ce dernier, vous pourrez identifier les supports à créer, à conserver, ceux à mettre à jour et ceux qui ne répondent plus aux priorités de votre entreprise.
Garder en tête de toujours prendre de la hauteur, partir toujours de ce qui peut servir votre entreprise. Tout ensuite en découlera : une promesse, quelques messages clés et des supports de communication qui se complètent. Chaque canal de communication est une pièce dans votre stratégie et non une action isolée.
Il est à noter que cette méthode ne s’applique pas uniquement à la communication globale de votre entreprise. La communication 360 peut s’utiliser pour une action ponctuelle.
Par exemple, vous lancez un nouveau produit. Reprenez les différentes étapes de la construction d’un plan de communication pour garantir le succès de son lancement.